Co je mystery shopping a čím do knihoven přilákat nové uživatele? Více prozradí rozhovor s Ladislavou Zbiejczuk Suchou, která letos získala ocenění MARK.

 

Co pro vás znamená ocenění Mark?
Pro mě je jeho získání obrovskou motivací, vůbec jsem to nečekala. Poměrně nedávno jsem se vrátila zpátky do práce po mateřské dovolené, ocenění mě překvapilo a povzbudilo k tomu, abych pokračovala ve svých projektech, které byly na čas přerušeny.

 

Prostřednictvím PARTSIPu, Partnerské sítě informačních profesionálů, jsme chtěli mezi sebou více propojit české knihovníky a informační pracovníky. Projekt se zaměřil převážně na vysokoškolské a vědecké knihovníky. Vzdělávali jsme je a uspořádali pro ně řadu seminářů. Školení se zaměřila například na témata inovací služeb, marketingu či managementu. Připravovali jsme také různé akce, které měly usnadnit navazování kontaktů a výměnu příkladů dobré praxe. Taková setkávání knihovníků probíhají i mimo PARTSIP, ale tento projekt jim měl napomoct k ještě lepší spolupráci a vytvoření určité komunity.

 

Snažili jsme se vyzdvihnout úspěšné projekty, například formou konferencí nebo udělením ocenění za inovativní počin v knihovnách. Největší síťovací akcí pak byla závěrečná Cesta za lepším rozhraním knihovnických služeb, kdy náš tým spolu se čtyřiceti knihovníky nasednul do autobusu, objížděli jsme knihovny a v každé z nich proběhla tematická přednáška. Přesunuli jsme se tak z Brna do Zlína, Ostravy, Olomouce, Hradce Králové, Prahy, až do Plzně. Protože PARTSIP realizoval Kabinet informačních studií a knihovnictví, jedním z úkolů bylo také získat více lidí z praxe právě pro kabinet a naopak studenty z KISKu dostat do praxe. Za přispění různých studentských projektů se i tento cíl podařilo naplnit.

 

Z těch, co získaly cenu PARTSIP, mi například utkvěla Moravská zemská knihovna s projektem zaměřeným na digitalizace starých map. Knihovna nabízí geografické hledání ve svém katalogu či se zabývá možnostmi využití georeferenčního nástroje pro zobrazování historických map v aplikaci Google Earth. V tomto případě se jedná o velkou inovaci. Na druhou stranu potěší i drobná zlepšení. Například se mi v Univerzitní knihovně Ostravské univerzity líbilo zřízení místnosti, kde si studenti mohou sami připravit kafe či jídlo, stačí jen zde zanechat za použití vybavení malý finanční obnos. Podobný přístup a hlavně důvěru ke studentům jsem zatím viděla spíše v dánských nebo švédských knihovnách, v Čechách jsem na takovou možnost narazila poprvé.

K dalším aktivitám KISKu patří také mystery shopping v knihovnách. Jak vzniknul nápad na využití této netradiční hodnotící metody?

Iniciativa vzešla od studentů, kteří přišli s tím, že jim chybí uživatelské hodnocení knihoven. Nejdříve se uvažovalo o zřízení internetového portálu, kde by zájemci mohli vkládat svoje zkušenosti. Nakonec jsme se však rozhodli testovat knihovny přímo v terénu právě prostřednictvím mystery shoppingu. V týmu tak máme několik mystery shopperů, kteří provádějí tajný audit knihovny a poté výsledky předají vedení. Odezvy byly velmi pozitivní. Jako příklad lze uvést Vědeckou knihovnu v Olomouci, která s výstupy následně velmi dobře pracovala, využila je i pro svůj marketing. Vznikla tak rozhlasová reportáž a byly provedeny dílčí změny v knihovně.

 

V zahraničí se tato metoda běžně používá i v knihovnách. V Čechách byla zatím nasazována převážně v komerční sféře, kdy mystery shoppeři při nákupu zboží hodnotí, zda byl personál vlídný, zda vše proběhlo dobře, jestli se nesetkali s dlouhými čekacími lhůtami. Stejně to probíhá také v knihovně, kdy studenti procházejí službou tak, jak by to udělal jakýkoliv jiný uživatel. Samozřejmě po domluvě s ředitelem, aby nebyli nápadní. Mají tak například čtenářský průkaz. Doporučuje se také, aby o jejich návštěvě věděli i zaměstnanci, že je mohou čekat v určitém časovém horizontu, nejčastěji měsíce, nevědí ale konkrétní den.

 

Situace se hodně zlepšuje. Dříve jsme měli pocit, že bychom měli knihovny upozorňovat na to, aby čas od času připravili dotazníky ke zjišťování potřeb uživatelů. Teď už je to skoro běžná praxe. Změnil se také přístup na celonárodní úrovni, protože se inovovaly standardy veřejných knihovnických a informačních služeb, kde byla zahrnuta podmínka, že by knihovny měly jednou za pět let provést dotazníkové šetření. Co se týká dotazníků, je tam jistý posun, proto se nyní snažíme zaměřit na využívání dalších kvalitativních metod – rozhovorů, pozorování, mystery shoppingu či jiných forem auditů služby.

 

Otázkou je, jak dostat do knihovny častěji ty uživatele, kteří ji navštěvují pouze z důvodu obstarání materiálů pro studium. Záleží hodně na poskytovaných službách, není to ani tolik o marketingu, o tom, jak služby prezentovat, ale spíše, co všechno dokážete nabídnout, například to mohou být eknihy, ale i kulturní či jiné interaktivní akce. Knihovna by neměla působit jenom jako půjčovna knih.

 

Třeba Ondřejovi Fabiánovi a Olze Biernátové se z knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně podařilo udělat interaktivní instituci, dalo by se říct, sexy knihovnu. Kromě toho, že zde probíhá promítání filmů a různé jiné akce, byly třeba ve spolupráci s partnery schovány do knih určité ceny pro studenty. Daří se jim tak připravovat aktivity, které knihovnu nějakým způsobem přesahují. Není to pak o půjčování, ale o úspěšném navázání vztahu s uživatelem.

 

Těší mě, že knihovny hledají svoji identitu, jak komunikovat s uživateli. Líbí se mi, jakým způsobem k tomu přistupuje například Moravská zemská knihovna nebo již zmiňovaná knihovna Univerzit y Tomáše Bati ve Zlíně. Velmi dobr ý styl komunikace má také Městská knihovna Prostějov. Přitom to není ani tak o formě, zda kontakt probíhá online, či nikoliv, ale záleží na samotné komunikaci, to znamená, musím si ujasnit, s kým mluvím a co dotyčný potřebuje slyšet.

Jak moc se knihovny změnily díky informačním technologiím?

Nedávno jsem si uvědomila, že moderní doba má na můj vztah ke knihovně zvláštní dopad. Téměř jsem přestala chodit do knihovny, přesto ji využívám skoro každý den. Vyhledávám informace v různých databázích, prohlížím si stránky, co je v knihovně nového. Sleduji, co se v ní děje také přes Facebook. I když jsem pravidelný čtenář, pro knížky tak často do této veřejné instituce nechodím. Jsem tedy s knihovnou v kontaktu, ale fyzicky se tam objevím velmi málo.

 

Knihovnu rozhodně navštívím kvůli jinak nedostupné knize a přilákaly by mě i různé kulturní akce, či diskuse s mým oblíbeným autorem. Bavilo by mne, kdyby mne knihovna vtáhla už do procesu příprav akcí, aktivně se mne ptala na má přání a nabízela mi obsah či program na míru. Hlavní je nepřestat experimentovat.

 

Elektronické knihy využívám, ať již na čtečce či iPadu. Jsem s tímto typem čtení spokojená. Mám teď čerstvou zkušenost i z mateřské dovolené, kdy se mi tento způsob osvědčil. Je mnohem jednodušší obstarávat dítě a vzít si k ruce iPad, kde není potřeba listovat jako v tištěné podobě. S e-knihami se také pohodlněji cestuje, stále ale kupuji klasické knihy. S papírovými a elektronickými texty to mám tak půl na půl.

 

Hlavně odborné knihy, neboť se snažím dostat zpátky do problematiky. Z beletrie mě naposledy uhranulo Vyhnání Gerty Schnirch od Kateřiny Tučkové, velmi emocionální čtení. Snažím se číst české autory.

 

Ladislava Zbiejczuk Suchá (*1981) působí jako odborná pracovnice na Kabinetu informačních studií a knihovnictví Filozofické fakulty Masarykovy univerzity, kde se věnuje oborové metodologii a problematice výzkumů a inovací služeb. Snaží se o propagaci výzkumů v knihovnách prostřednictvím projektů Vyzkumy.knihovna.cz, MyS3.cz a 100metod.cz. Žije v Brně, na kterém ji baví kavárenský ruch. Má roční dceru.