Kvalita ve veřejné správě

Příloha 

Publikace: Zlepšování orientace zákazníků prostřednictvím chart služeb.

Zmíněná publikace

Účelem publikace je podpořit organizace veřejných správ ve středoevropských a východoevropských zemích v jejich úsilí stát se „otevřenějšími“ a zlepšit orientaci klientů díky efektivnímu využívání chart služeb. Chartu občana lze obecně definovat jako veřejný dokument, kterým se stanoví základní informace o poskytovaných službách, o úrovni služeb, kterou může zákazník očekávat, stejně tak jako způsob podávání stížností či návrhů na zlepšení. Charty občanů jsou nástrojem pro lepší porozumění potřebám a očekávání občanů, pro hodnocení úřadů z pohledu občanů, vedení dialogu s občanem, vyřizování stížností a nastavení standardů veřejných služeb.

Publikace vznikla v rámci pilotního projektu realizovaného Ministerstvem vnitra a SIGMA v roce 2005 - 2006 pro různé typy organizací - městské úřady, krajské úřady, knihovny, organizace sociálních a komunitních služeb. Díky tomu vznikly charty občanů pro různé typy veřejných služeb.

Publikace je metodologicky rozdělena do čtyř kapitol. První kapitola pomůže v rozhodnutí, zda je v současnosti pro danou organizaci charta služeb vhodným nástrojem zlepšení kvality. Druhá kapitola dává charty služeb do širšího kontextu zlepšování kvality a vysvětluje, proč charty služeb nenahrazují potřebu systému strategického řízení, tzn. například určení společné vize kvality, strategických, kvalitativních a kvantitativních cílů.

Efektivní užívání chart jako nástrojů ke zlepšování kvality implikuje závazek pracovníků a manažerů po publikování charty. Třetí kapitola tedy ukazuje, jak vést konzultace i s uživateli služeb. Je samozřejmé, že zlepšování kvality může v některých případech vyžadovat zvýšené náklady, ale pokud ke zlepšení nedojde, charta služeb si nezíská důvěru ani uvnitř, ani vně vaší organizace. Z tohoto důvodu je ve čtvrté kapitole vysvětleno, jak zavádět akční plány zlepšování kvality a jak zajistit, aby zlepšení kvality bylo trvalé. V příloze jsou pak uvedeny příklady chart služeb, které vznikly v rámci českého pilotního projektu.

Publikaci je možné zdarma objednat na odboru reformy regulace a kvality veřejné správy, a to buď na e-mailu: orr@mvcr.cz nebo na telefonu 974 816 263. Lze si ji také stáhnout v elektronické podobě.

vytisknout  e-mailem  X Corp.   Facebook