Kvalita a Mystery shopping
Knihovníků jsme se zeptali, jaké výsledky přineslo hodnocení formou mystery shoppingu. Změnili na základě toho služby? Jaké další metody průzkumů uplatňují? Jak často je používají ke zjištění zpětné vazby?
Lenka Málková
vedoucí odboru služeb Studijní a vědecké knihovny v Hradci Králové
Studijní a vědecká knihovna v Hradci Králové využila nabídky studentského projektu Mys3 pod záštitou Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity v Brně a nechala se v průběhu letošního června otestovat metodou mystery shoppingu. Jedná se o techniku výzkumu trhu, kvality služeb, péče o zákazníky pomocí speciálně vyškolených pozorovatelů, kteří navenek hrají roli běžného zákazníka a přitom monitorují a hodnotí úroveň firmy podle předem stanoveného scénáře či projektu, a to zejména ve vztahu k zákazníkům. Dva mystery shoppeři navštívili knihovnu celkem dvakrát, kromě toho do knihovny telefonovali a položili i e-mailový dotaz. Vše bylo samozřejmě anonymní, nikdo z knihovny neznal předem datum návštěv, ani identitu shopperů. Výsledkem byla závěrečná zpráva a recenze, kterou jsme mohli připomínkovat před jejím vystavením na webových stránkách mys3.cz. Knihovna získala poměrně vysoké hodnocení 90,45 procent, s kterým jsme byli celkem spokojeni. Vedení knihovny se podrobně zabývalo závěrečnou zprávou, zvláště pak těmi položkami, ve kterých jsme nedosáhli sto procent. Některých problémů jsme si byli již dříve vědomi a postupně pracujeme na jejich odstranění nebo alespoň zlepšení. Někdy však došlo spíše k nepochopení ze strany mystery shopperů a knihovna záměrně postupuje jinak, než by se jim líbilo. Pro nás je nejdůležitější spokojenost našich návštěvníků, a proto jsme nedávno provedli jednoduchý průzkum jejich představ. Rozdávali jsme jim anketní lístky s jednoduchou otázkou: „Co chci v knihovně?“ Výsledek byl v mnoha ohledech překvapivý a na sto dvaceti vyplněných lístcích jsme objevili řadu cenných informací, ať již šlo o vyjádření naprosté spokojenosti, nebo o připomínky k tomu, co se jim v knihovně nelíbí. V rámci našich finančních a organizačních možností se budeme snažit častěji se opakujícím požadavkům vyhovět. Pravidelně také zjišťujeme názory našich uživatelů prostřednictvím anket na webu knihovny. Na otázku týkající se většinou služeb knihovny mají možnost odpovědět ano či ne. Vypovídající hodnota těchto anket není sice vysoká, upozorníme však takto na aktuální témata.
vedoucí odboru služeb Studijní a vědecké knihovny v Hradci Králové
Studijní a vědecká knihovna v Hradci Králové využila nabídky studentského projektu Mys3 pod záštitou Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity v Brně a nechala se v průběhu letošního června otestovat metodou mystery shoppingu. Jedná se o techniku výzkumu trhu, kvality služeb, péče o zákazníky pomocí speciálně vyškolených pozorovatelů, kteří navenek hrají roli běžného zákazníka a přitom monitorují a hodnotí úroveň firmy podle předem stanoveného scénáře či projektu, a to zejména ve vztahu k zákazníkům. Dva mystery shoppeři navštívili knihovnu celkem dvakrát, kromě toho do knihovny telefonovali a položili i e-mailový dotaz. Vše bylo samozřejmě anonymní, nikdo z knihovny neznal předem datum návštěv, ani identitu shopperů. Výsledkem byla závěrečná zpráva a recenze, kterou jsme mohli připomínkovat před jejím vystavením na webových stránkách mys3.cz. Knihovna získala poměrně vysoké hodnocení 90,45 procent, s kterým jsme byli celkem spokojeni. Vedení knihovny se podrobně zabývalo závěrečnou zprávou, zvláště pak těmi položkami, ve kterých jsme nedosáhli sto procent. Některých problémů jsme si byli již dříve vědomi a postupně pracujeme na jejich odstranění nebo alespoň zlepšení. Někdy však došlo spíše k nepochopení ze strany mystery shopperů a knihovna záměrně postupuje jinak, než by se jim líbilo. Pro nás je nejdůležitější spokojenost našich návštěvníků, a proto jsme nedávno provedli jednoduchý průzkum jejich představ. Rozdávali jsme jim anketní lístky s jednoduchou otázkou: „Co chci v knihovně?“ Výsledek byl v mnoha ohledech překvapivý a na sto dvaceti vyplněných lístcích jsme objevili řadu cenných informací, ať již šlo o vyjádření naprosté spokojenosti, nebo o připomínky k tomu, co se jim v knihovně nelíbí. V rámci našich finančních a organizačních možností se budeme snažit častěji se opakujícím požadavkům vyhovět. Pravidelně také zjišťujeme názory našich uživatelů prostřednictvím anket na webu knihovny. Na otázku týkající se většinou služeb knihovny mají možnost odpovědět ano či ne. Vypovídající hodnota těchto anket není sice vysoká, upozorníme však takto na aktuální témata.
Ondřej Fabián
ředitel Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně
Projekt mystery shoppingu je iniciativou studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví a když jsme byli osloveni, zda bychom nechtěli otestovat naše služby, tak jsme s nabídkou bez váhání souhlasili. Naše výsledky byly velmi dobré, takže jsme na základě tohoto hodnocení žádné výrazné změny v našich službách nerealizovali. Už zhruba rok předtím jsme v knihovně prováděli za účasti expertů ze společnosti Seznam.cz testování uživatelů. Vše spočívalo v tom, že jsme oslovili jednu ze zlínských středních škol a ta nám dodala vzorek studentů posledního ročníku, kteří do té doby nikdy naši knihovnu nenavštívili. Ti pak za naší asistence přišli do knihovny a snažili se využívat standardní služby, které nabízíme (například logování do počítačové sítě, vyhledávání v katalogu, půjčování knih či hledání v databázích). Na základě jejich sledování a následné důkladné analýzy jsme se snažili upravit naše služby tak, aby byly pro naše uživatele jednodušší a srozumitelnější. O tomto testování jsme posléze přednesli prezentaci i na odborné konferenci Inforum. Do budoucna určitě plánujeme další podobné akce, neboť si myslíme, že knihovna by měla brát zřetel na přání svých uživatelů.
ředitel Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně
Projekt mystery shoppingu je iniciativou studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví a když jsme byli osloveni, zda bychom nechtěli otestovat naše služby, tak jsme s nabídkou bez váhání souhlasili. Naše výsledky byly velmi dobré, takže jsme na základě tohoto hodnocení žádné výrazné změny v našich službách nerealizovali. Už zhruba rok předtím jsme v knihovně prováděli za účasti expertů ze společnosti Seznam.cz testování uživatelů. Vše spočívalo v tom, že jsme oslovili jednu ze zlínských středních škol a ta nám dodala vzorek studentů posledního ročníku, kteří do té doby nikdy naši knihovnu nenavštívili. Ti pak za naší asistence přišli do knihovny a snažili se využívat standardní služby, které nabízíme (například logování do počítačové sítě, vyhledávání v katalogu, půjčování knih či hledání v databázích). Na základě jejich sledování a následné důkladné analýzy jsme se snažili upravit naše služby tak, aby byly pro naše uživatele jednodušší a srozumitelnější. O tomto testování jsme posléze přednesli prezentaci i na odborné konferenci Inforum. Do budoucna určitě plánujeme další podobné akce, neboť si myslíme, že knihovna by měla brát zřetel na přání svých uživatelů.
Stanislava Kavanová
vedoucí Městské knihovny Jevíčko
Je starou pravdou, že nespokojený uživatel jakékoliv služby vám neřekne, co mu vadí. Obzvlášť na menším městě. Ale řekne to svým přátelům a špatné zprávy se šíří velmi rychle. Dalším bolavým místem pracovníků ve službách (což knihovny jsou) je snaha přizpůsobit pracovní dobu sobě a svým požadavkům a ne uživatelům. Pokud váš úřad, firma, knihovna svým zaměřením cílí do volného času svých uživatelů, nemůžete mít stejnou pracovní dobu jako oni, ale vaše služby by měly být k dispozici tak, aby mohly být co nejvíce využívány. Velmi těžko se odhadují slabiny služeb zevnitř, můžeme odhadovat, co by uživatel potřeboval, co mu vadí, ale cesta My nejlíp víme, co vy chcete vede do pekel. Naše knihovna se nechala otestovat MyS3, což je projekt studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví. Jde o mystery shopping v knihovnách. Testování bylo důkladné – telefonické dotazy, anonymní návštěvy knihovny. Po ukončení jsme dostali podrobnou zprávu a samozřejmě jsme souhlasili se zveřejněním článku na mys3.cz. Anonymní otestování služeb je výborná metoda, jak se podívat sami sobě na zoubek. Na základě zprávy studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví, kterou jsme podrobně rozebrali, jsme vypracovali změny v orientačním sytému v knihovně. Musím říct, že všechna doporučení byla k věci a konkrétně komentovala problém, který se díky nezaujatému pohledu návštěvníka knihovny objevil. Městská knihovna v Jevíčku také využívá k zjištění spokojenosti svých uživatelů metodu anonymních anketních lístků, které nám také ukážou slabiny nebo přání našich čtenářů. Každá z metod má své pro a proti, ale obě vedou ke zkvalitnění služeb a je velmi důležité mít pravidelně zpětnou vazbu své práce. Jinak by naše služby postrádaly smysl.
vedoucí Městské knihovny Jevíčko
Je starou pravdou, že nespokojený uživatel jakékoliv služby vám neřekne, co mu vadí. Obzvlášť na menším městě. Ale řekne to svým přátelům a špatné zprávy se šíří velmi rychle. Dalším bolavým místem pracovníků ve službách (což knihovny jsou) je snaha přizpůsobit pracovní dobu sobě a svým požadavkům a ne uživatelům. Pokud váš úřad, firma, knihovna svým zaměřením cílí do volného času svých uživatelů, nemůžete mít stejnou pracovní dobu jako oni, ale vaše služby by měly být k dispozici tak, aby mohly být co nejvíce využívány. Velmi těžko se odhadují slabiny služeb zevnitř, můžeme odhadovat, co by uživatel potřeboval, co mu vadí, ale cesta My nejlíp víme, co vy chcete vede do pekel. Naše knihovna se nechala otestovat MyS3, což je projekt studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví. Jde o mystery shopping v knihovnách. Testování bylo důkladné – telefonické dotazy, anonymní návštěvy knihovny. Po ukončení jsme dostali podrobnou zprávu a samozřejmě jsme souhlasili se zveřejněním článku na mys3.cz. Anonymní otestování služeb je výborná metoda, jak se podívat sami sobě na zoubek. Na základě zprávy studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví, kterou jsme podrobně rozebrali, jsme vypracovali změny v orientačním sytému v knihovně. Musím říct, že všechna doporučení byla k věci a konkrétně komentovala problém, který se díky nezaujatému pohledu návštěvníka knihovny objevil. Městská knihovna v Jevíčku také využívá k zjištění spokojenosti svých uživatelů metodu anonymních anketních lístků, které nám také ukážou slabiny nebo přání našich čtenářů. Každá z metod má své pro a proti, ale obě vedou ke zkvalitnění služeb a je velmi důležité mít pravidelně zpětnou vazbu své práce. Jinak by naše služby postrádaly smysl.
Miroslava Sabelová
ředitelka Knihovny města Ostravy
Většina služeb, které Knihovna města Ostravy poskytuje, se uskutečňuje v přímé interakci se čtenáři a návštěvníky knihovny. Nejvíce informací a zpětných vazeb tak získáme přímo ve výpůjčních provozech při bezprostřední komunikaci se zákazníky. Vzhledem k existenci Standardu pro dobré knihovny provádíme dotazníková šetření. To poslední proběhlo v roce 2012 a zúčastnily se jej téměř čtyři tisíce respondentů. Drobné ankety realizujeme podle potřeby, například k získání informací o konkrétní službě nebo aktuálním dílčím problému. Všechny tyto metody mohou být do určité míry ovlivněné znalostí prostředí – provozní slepotou knihovníka a ohleduplností vyjádření návštěvníka či čtenáře. Snad proto jsme možnost hodnocení instituce neznámými mystery stopery přijali jako nezbytnou součást naší cesty ke kvalitním službám. Dostat zpětnou vazbu v podobě „pocitů uživatele“ je jedinečná možnost vidět skryté nedostatky, kterých si nevšímáme. Přes celkově kladné hodnocení jsme dostali řadu podnětů, kterými se postupně zabýváme, například se zamýšlíme nad možností změny značení knihovního fondu nebo usnadnění orientace v budově ústřední knihovny. I když se nám v některých případech nepodařilo najít řešení, nevzdáváme to. Cesta ke kvalitním službám je proces průběžný a dlouhodobý, proto budeme v podobných aktivitách pokračovat s cílem dobré služby udržet a najít možnosti úpravy těch, které byly vnímány sporně.
Většina služeb, které Knihovna města Ostravy poskytuje, se uskutečňuje v přímé interakci se čtenáři a návštěvníky knihovny. Nejvíce informací a zpětných vazeb tak získáme přímo ve výpůjčních provozech při bezprostřední komunikaci se zákazníky. Vzhledem k existenci Standardu pro dobré knihovny provádíme dotazníková šetření. To poslední proběhlo v roce 2012 a zúčastnily se jej téměř čtyři tisíce respondentů. Drobné ankety realizujeme podle potřeby, například k získání informací o konkrétní službě nebo aktuálním dílčím problému. Všechny tyto metody mohou být do určité míry ovlivněné znalostí prostředí – provozní slepotou knihovníka a ohleduplností vyjádření návštěvníka či čtenáře. Snad proto jsme možnost hodnocení instituce neznámými mystery stopery přijali jako nezbytnou součást naší cesty ke kvalitním službám. Dostat zpětnou vazbu v podobě „pocitů uživatele“ je jedinečná možnost vidět skryté nedostatky, kterých si nevšímáme. Přes celkově kladné hodnocení jsme dostali řadu podnětů, kterými se postupně zabýváme, například se zamýšlíme nad možností změny značení knihovního fondu nebo usnadnění orientace v budově ústřední knihovny. I když se nám v některých případech nepodařilo najít řešení, nevzdáváme to. Cesta ke kvalitním službám je proces průběžný a dlouhodobý, proto budeme v podobných aktivitách pokračovat s cílem dobré služby udržet a najít možnosti úpravy těch, které byly vnímány sporně.
Dana Lošťáková
ředitelka Knihovny Univerzity Palackého v Olomouci
Knihovna Univerzity Palackého je vysokoškolská knihovna a jejím hlavním zájmem je, aby svým uživatelům poskytovala komfortní přístup k odborným informacím a vytvářela tak vhodné podmínky pro kvalitní vědeckovýzkumnou práci vědcům a pedagogům a současně byla dobrým pomocníkem studentů při studiu. Chceme ovšem také, aby byla ke svým uživatelům přívětivá, vstřícná, přehledně uspořádaná, aby informace byly k dispozici rychle a kvalitně. Vzhledem k tomu, že nejpočetnějšími uživateli knihovny jsou studenti, snažíme se, aby každým rokem bylo pro ně připraveno něco nového, co je potěší a zlepší podmínky pro jejich studium. K mystery shoppingu jsme se přihlásili, protože jsme chtěli znát zpětnou vazbu i od těch, kteří nejsou našimi stálými zákazníky. Chtěli jsme prostě vědět, jak jsou naše služby hodnoceny „zvenku“, jak nás vidí návštěvníci, kteří do knihovny třeba jen zabloudí. Knihovníci, kteří pracují ve službách, byli velmi zaujati tím, že se bude jejich práce hodnotit a již předem se snažili hledat chyby, které by mohli sami napravit. Mystery shopping proběhl v naprostém utajení a když jsme dostali výsledky, tak se na ně všichni zvědavě vrhli. Potěšilo mě, že hodnocení bylo velmi dobré, ale byly samozřejmě nalezeny i problémy, které jsme okamžitě začali řešit. Je zajímavé, že většina námitek se týkala věcí, které jsou ve službách knihovny obsaženy a my je bereme jako samozřejmou součást služeb. Neuvědomujeme si však, že jejich nabídka není inzerovaná dostatečně zřetelně. Největším přínosem mystery shoppingu bylo společné úsilí pracovníků k dalšímu vylepšení služeb, kdy lidé přicházeli s novými nápady, tým se spojil a hledal cesty, jak společnými silami posunout knihovnu dál. Současně jsme si uvědomili, že nás ještě o to víc zajímá názor našich studentů, kteří v knihovně pobývají až do pozdních večerních hodin. Uspořádali jsme anketu mezi studenty, pomocí které jsme se chtěli dovědět, jak oni hodnotí kvalitu našich služeb. K tomu mohu jen říct, že byli možná více kritičtí než mystery shoppeři. Metody průzkumů samozřejmě používáme, provádíme je již od roku 2000 zhruba každé tři roky a to především ke zjišťování informací o využívání elektronických informačních zdrojů, na které vynakládá Univerzita Palackého obrovské finanční částky. Výsledky takových průzkumů pečlivě vyhodnocujeme, pořádáme školení a přednášky pro lepší práci našich uživatelů s elektronickými informačními zdroji. Nakonec ještě jedna poznámka. Studenti požádali peticí o vytvoření noční studovny, jejich přání vedení Univerzity Palackého vyslyšelo a dne 8. října letošního roku byla slavnostně otevřena malá noční studovna v Ústřední knihovně pro studenty, kteří chtějí studovat v klidu a tichu. Teď si držíme palce, aby byla skutečně využívána k užitku všech.
Knihovna Univerzity Palackého je vysokoškolská knihovna a jejím hlavním zájmem je, aby svým uživatelům poskytovala komfortní přístup k odborným informacím a vytvářela tak vhodné podmínky pro kvalitní vědeckovýzkumnou práci vědcům a pedagogům a současně byla dobrým pomocníkem studentů při studiu. Chceme ovšem také, aby byla ke svým uživatelům přívětivá, vstřícná, přehledně uspořádaná, aby informace byly k dispozici rychle a kvalitně. Vzhledem k tomu, že nejpočetnějšími uživateli knihovny jsou studenti, snažíme se, aby každým rokem bylo pro ně připraveno něco nového, co je potěší a zlepší podmínky pro jejich studium. K mystery shoppingu jsme se přihlásili, protože jsme chtěli znát zpětnou vazbu i od těch, kteří nejsou našimi stálými zákazníky. Chtěli jsme prostě vědět, jak jsou naše služby hodnoceny „zvenku“, jak nás vidí návštěvníci, kteří do knihovny třeba jen zabloudí. Knihovníci, kteří pracují ve službách, byli velmi zaujati tím, že se bude jejich práce hodnotit a již předem se snažili hledat chyby, které by mohli sami napravit. Mystery shopping proběhl v naprostém utajení a když jsme dostali výsledky, tak se na ně všichni zvědavě vrhli. Potěšilo mě, že hodnocení bylo velmi dobré, ale byly samozřejmě nalezeny i problémy, které jsme okamžitě začali řešit. Je zajímavé, že většina námitek se týkala věcí, které jsou ve službách knihovny obsaženy a my je bereme jako samozřejmou součást služeb. Neuvědomujeme si však, že jejich nabídka není inzerovaná dostatečně zřetelně. Největším přínosem mystery shoppingu bylo společné úsilí pracovníků k dalšímu vylepšení služeb, kdy lidé přicházeli s novými nápady, tým se spojil a hledal cesty, jak společnými silami posunout knihovnu dál. Současně jsme si uvědomili, že nás ještě o to víc zajímá názor našich studentů, kteří v knihovně pobývají až do pozdních večerních hodin. Uspořádali jsme anketu mezi studenty, pomocí které jsme se chtěli dovědět, jak oni hodnotí kvalitu našich služeb. K tomu mohu jen říct, že byli možná více kritičtí než mystery shoppeři. Metody průzkumů samozřejmě používáme, provádíme je již od roku 2000 zhruba každé tři roky a to především ke zjišťování informací o využívání elektronických informačních zdrojů, na které vynakládá Univerzita Palackého obrovské finanční částky. Výsledky takových průzkumů pečlivě vyhodnocujeme, pořádáme školení a přednášky pro lepší práci našich uživatelů s elektronickými informačními zdroji. Nakonec ještě jedna poznámka. Studenti požádali peticí o vytvoření noční studovny, jejich přání vedení Univerzity Palackého vyslyšelo a dne 8. října letošního roku byla slavnostně otevřena malá noční studovna v Ústřední knihovně pro studenty, kteří chtějí studovat v klidu a tichu. Teď si držíme palce, aby byla skutečně využívána k užitku všech.
připravila Ivana Jungová
Více k mystery shoppingu se dozvíte v této brožuře.