Výsledky komunikačního auditu městské části Praha 13
Říká se, že s ochotou úředníků je to všelijaké – vůči klientům jsou nepříjemní, neusměvaví, neúslužní, na vlídné slovo a požadovanou informaci skoupí, ba někdy dokonce i arogantní. Úřad městské části Praha 13 si nechal zmapovat současný stav komunikace všech jeho zaměstnanců, kteří přicházejí do styku s občany.
Audit se zaměřil na pracovní dobu ve dnech, kdy jsou úřední hodiny pro veřejnost. Modeloví žadatelé prostřednictvím osobní návštěvy, telefonátu či e-mailového dotazu hodnotili přístup úředníků z určených odborů z hlediska formy (vstřícnost, slušnost, empatie atd.), i obsahu komunikace (věcná správnost a rozsah informací). Výzkum sledoval komunikaci konkrétních pracovníků (připravenost), úroveň znalosti (kompetentnost) a profesionalitu (spokojenost) úředníků a úřednic, dostupnost budovy úřadu a její navigační systém k jednotlivým pracovištím (strukturovanost).
Ve skupině auditorů – skrytých tazatelů – byli zastoupeni muži i ženy různého věku a profesí, od aktivních podnikatelů a OSVČ přes odborníky na danou oblast z akademické sféry až po herce a herečky. Přestože vždy je co zlepšovat, výsledky auditu na radnici Prahy 13 přesvědčivě prokázaly, že realita je od vžitých představ o práci úředníků diametrálně odlišná.
Pozitivní výsledky
Úřad městské části Praha 13. Foto archiv ÚMČ Praha 13. V celkovém hodnocení budovy Úřadu městské části Praha 13 a jejího vnějšího prostředí plných 95 procent auditorů kladně ocenilo dostupnost budovy a vnitřní navigaci, 92 procent vyzdvihlo interiér úřadu a 85 procent z nich pozitivně ohodnotilo vstupy do budovy. Ani jeden z návštěvníků neuvedl, že by se mu budova vysloveně nelíbila. Negativní postřehy byly směřovány pouze na označení místa vyhrazeného pro kočárky a kola u vstupu do budovy, kterého si všimlo pouze 44 procent hodnotitelů.
Ještě o něco lépe dopadlo hodnocení interiéru úřadu – celých 95 procent auditorů na základě osobní návštěvy vyjádřilo spokojenost s vnitřním prostředím odboru, 92 procent návštěvníků vysoce ocenilo snadnou orientaci a 91 procent respondentů kladně ohodnotilo veřejné toalety. Pouhých 13 procent z nich tyto prostory neshledalo jasně označené a funkční.
Rovněž se vzhledem a chováním pracovníků či pracovnic Úřad městské části Praha 13 bylo spokojeno 96 procent auditorů a stejné procento se kladně vyjádřilo ke srozumitelnosti a obsahu projevu úředníků. Na 93 procent auditorů shledalo zaměstnance úřadu kompetentními, 91 procent bylo spokojeno s jejich jednáním a 87 procent pozitivně reagovalo na prostředí kanceláře. Oproti tomu jen 59 procent kladně hodnotilo úřednickou připravenost.
Z průzkumu vyplynulo, že pro relativně velkou část auditorů nebylo snadné vyhledat úředníka, do jehož kompetence příslušní vyřízení problému, s nímž na úřad přišli. Stejně tak při vstupu do kanceláře, kde sídlí víc úředníků, návštěvníci nevěděli, s kým konkrétně jednají – v tomto ohledu si Úřad městské části Praha 13 klade za cíl co nejrychleji odstranit nežádoucí anonymitu svých zaměstnanců zavedením jmenovek či zřetelnějším označením jejich pracovních míst jménem.
Stále je co zlepšovat
Navzdory velmi potěšujícím výsledkům auditu v oblasti telefonních hovorů, s nimiž vyjádřily spokojenost tři čtvrtiny volajících, 13 procent z nich postrádalo ze strany zaměstnanců úřadu užití úvodní zdvořilostní fráze a plných 26 procent auditorů nebylo spokojeno s kvalitou úředníkovy odpovědi. Na stavebním odboru byli na první volání úředníci zastiženi pouze v polovině případů a na odboru informatiky představilo volanou instituci jen 14 procent úředníků! Úřad městské části Praha 13 do budoucna zajistí v době úředníkovy nepřítomnosti přenastavení telefonního přístroje na kolegu či kolegyni a pokusí se zavést jednotný způsob ohlašování, který by napříště zamezil anonymnímu jednání ze strany jeho zaměstnanců.
Podstatně lépe byl ze strany uživatelů hodnocen kontakt s radnicí prostřednictvím e-mailové korespondence. Vyjádřilo s ním spokojenost plných 92 procent auditorů. Ti ocenili, že se v 93 procentech případů dočkali včasné a po obsahové i formální stránce dostatečné odpovědi. Jen v ojedinělých případech byl dotaz přeposlán a následně zodpovězen jiným úředníkem, přičemž v odpovědi byla ponechána na dotazujícího se nepříznivě působící historie komunikace či přišla odpověď bez oslovení, pozdravu nebo podpisu úředníka. I tyto drobné nedostatky se Úřad městské části Praha 13 vynasnaží v co nejkratší době odstranit.
Neusnout na vavřínech
Výsledky auditu okomentoval i starosta Prahy 13 David Vodrážka: „Jsme si vědomi obrovského významu komunikace s občany. Snažíme se dlouhodobě vzdělávat naše pracovníky a působit na ně, aby se za všech okolností chovali vstřícně, korektně a profesionálně. Velmi dobrý výsledek pracovníků v komunikačním auditu nás samozřejmě potěšil a současně ukázal na místa, kde ještě máme co zlepšovat. Určitě se z něj poučíme a pro nápravu nedostatků uděláme maximum,“ uzavírá starosta.
text –tr–
foto Radoslav Bernat