Podpora zavádění kvality ve veřejné správě

Ministerstvo vnitra podporuje zavádění metod kvality/ nástrojů řízení kvality ve veřejné správě prostřednictvím metodického vedení, koordinace a oceňování těch, kteří s kvalitou začali nebo se jí již systematicky věnují.

Rozsah podporovaných aktivit je stanoven Strategickým rámcem rozvoje veřejné správy České republiky pro období 2014-2020, konkrétně specifickým cílem 1.3 Rozšíření metod kvality ve veřejné správě.

www.kvalitavs.cz

Odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, 14. března 2017

Konference Moderní veřejná správa

Konference Moderní veřejná správa byla poprvé pořádána sekcí veřejné správy Ministerstva vnitra v roce 2016. Součástí akce je i výroční Národní konference kvality ve veřejné správě.

Národní konference kvality ve veřejné správě se konají pravidelně každý rok v gesci Ministerstva vnitra, ve spolupráci s Radou kvality ČR a příslušným krajem či městem. Cílem národních konferencí je setkávání odborníků z oblasti kvality, předávání zkušeností a dobrých praxí při zavádění kvality ve veřejné správě.

Odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, 24. listopadu 2020

Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovace ve veřejné správě

Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovace ve veřejné správě jsou udělovány od roku 2005.

Ministerstvo vnitra vyhlašuje 16. ročník soutěže o Ceny MV za kvalitu a inovace ve veřejné správě (2023-2024).

Ministerstvo vnitra podporuje zavádění nástrojů řízení kvality ve veřejné správě prostřednictvím metodického vedení, koordinace a oceňování těch, kteří s kvalitou začali nebo se jí již systematicky věnují. Jednou z metod je i udělování Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovace ve veřejné správě.

Ministerstvo vnitra ve spolupráci s dalšími orgány veřejné správy zpracovalo koncepci Klientsky orientovaná veřejná správa, jejíž součástí je podpora řízení kvality ve veřejné správě - konkrétní opatření jsou obsažena ve specifickém cíli 3.2 Rozšířit aplikaci trvale udržovaných systémových přístupů k řízení kvality.

Kontaktní osoba pro poskytování informací:

• K Cenám MV za kvalitu ve veřejné správě pro žadatele z ÚSC a k Cenám MV za inovace ve veřejné správě Ing. Lenka Švejdarová, odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, tel. 731 437 351, e-mail: lenka.svejdarova@mvcr.cz.
• K Cenám MV za kvalitu ve veřejné správě pro žadatele ze služebních úřadů Ing. Lenka Kittnerová, oddělení strategie státní služby, tel. 731 699 934, e-mail: lenka.kittnerova@mvcr.cz.

Základní principy soutěže o Cenu MV za kvalitu a inovace ve veřejné správě:

• je vhodné ocenit každé významné úsilí o zlepšování kvality s akceptací různých přístupů k řízení kvality ve veřejné správě
• je vhodné mít vyšší ocenění pro organizace VS, které prokazatelně dosáhly dobré kvality a řízení kvality se věnují dlouhodobě
• je vhodné mít i zvláštní ocenění pro dobré nápady, které nemusí splňovat kritéria pro některou z Cen MV za kvalitu ve veřejné správě, ale jejich nápad může být přenositelný a využitelný v řadě dalších organizací
• je vhodné mít vytvořen transparentní proces hodnocení, kdy udělení odpovídající Ceny MV bude nezpochybnitelné
   

Stanovení typů a úrovní cen:

• Ceny MV za kvalitu ve veřejné správě
  • Cena MV za zavedení přístupu k řízení kvality ve veřejné správě je udělena organizaci, která nově zavedla vybraný přístup k řízení kvality a zahájila cestu k řízení kvality zaměřenou na klienta úřadu, a/nebo občana.
  • Cena MV za dlouhodobé uplatňování přístupu k řízení kvality ve veřejné správě je udělena organizaci, která dlouhodobě uplatňuje vybraný přístup k řízení kvality a současně realizovala významnou aktivitu/ projekt přispívající k rozvoji řízení kvality veřejné správy.
  • Organizace veřejné správy mají dále možnost ucházet se o Národní cenu kvality ČR, kterou vyhlašuje Rada kvality České republiky při Ministerstvu průmyslu a obchodu.
     
• Cena MV za inovace ve veřejné správě
  • Cena MV za inovaci cílenou na občana je udělena za inovativní řešení, které zvýší kvalitu služeb občanům.
  • Cena MV za inovaci cílenou na zaměstnance organizace je udělena za inovativní řešení, které zkvalitní podmínky pro práci zaměstnanců organizací a podpoří jejich dobrý vztah k zaměstnavateli.
  • Cena MV za digitalizaci úřadu je udělena za inovativní řešení, které zefektivní procesy a zvýší výkonnost organizace s využitím digitálních nástrojů.
  • Cena MV za digitalizaci služeb zákazníkům je udělena za řešení, které přispěje k realizaci práva občanů na digitální službu, zejména při naplňování zákona č. 12/2020 Sb., o právu na digitální služby

Přihlášky:

• Cena MV za kvalitu - přihláška (doc, 68 kB)
• Cena MV za inovace - přihláška (doc, 66 kB)
   

Soutěž o Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovace ve veřejné správě se řídí platným statutem soutěže pro aktuální rok vyhlášení soutěže.

• Statut Ceny MV za kvalitu a inovace ve veřejné správě 2023 (pdf, 569 kB)
   

Pro přihlášení do soutěže vyplní uchazeč příslušný formulář (vždy zvlášť za řízení kvality či inovace). Uchazeč volí stupeň ceny, o jaký bude soutěžit dle svých zkušeností, pokročilosti v používání metod kvality a stanovených kritérií. Vyplněné přihlášky je nutné nejpozději do určeného data pro aktuální soutěžní ročník zaslat prostřednictvím datové schránky na Ministerstvo vnitra ČR:

• ID datové schránky pro uchazeče o Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu ve veřejné správě z územních samosprávných celků, jejich orgánů a jimi zřízených organizací v oblasti veřejné správy, sdružení či svazků obcí a správě a o Ceny Ministerstva vnitra za inovace ve veřejné správě z organizací veřejné správy je 6bnaawp.
• ID datové schránky pro uchazeče o Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu ve veřejné správě ze služebních úřadů je 9iutsan.
   

Ke stažení:

• Harmonogram Cen MV za kvalitu a inovaci ve veřejné správě 2024 (pdf, 195 kB)
• Publikace vybraných příkladů dobré praxe z Cen MV za kvalitu ve veřejné správě 2017 a 2018 (pdf, 2,4 MB)
• Publikace vybraných příkladů dobré praxe z Cen MV za inovaci ve veřejné správě 2017 (pdf, 889 kB)
• Publikace příkladů dobré praxe z Cen MV za kvalitu ve veřejné správě 2016 (pdf, 1 MB)
   

ke stažení (pdf, 184 kB)

Odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, 25. ledna 2024

Přívětivý úřad

Od roku 2016 Ministerstvo vnitra pořádá soutěž Přívětivý úřad, jejímž cílem je mapovat a hodnotit stav přívětivosti úřadů vůči občanům. Sledují se taková kritéria, jako počet úředních hodin, elektronizace agend, zavádění online nástrojů (objednávkový systém, sledování obslužnosti přepážek, webové formuláře a žádosti) a mobilních aplikací, možnost platit správní poplatky platební kartou, komunikace s občany a další. Vše za cílem efektivnější a modernější veřejné správy, která občanům nabídne kvalitní veřejné služby.

Během prvního ročníku pořádaného v červnu 2016 se hodnotily městské úřady obcí s rozšířenou působností, soutěže se zúčastnilo 190 měst (a městské části hlavního města Prahy). Republikově nejlepšími úřady byly ty v Liberci, městské části Praha 18 (Letňany) a ve Žďáru nad Sázavou. V prosinci 2016 bylo pořádáno také hodnocení obcí s pověřeným obecním úřadem, ze kterého vítězně vzešly města Studénka, Štětí a Nové Strašecí.

Vítězové obdrželi trofeje, dárkové předměty a především nálepku Přívětivý úřad, kterou si mohou vylepit na dveře úřadu a ukázat tak občanům, že jejich úřad je certifikovaně přívětivý, a tím i kvalitní.

Historie soutěže Přívětivý úřad:

• Přívětivý úřad obcí III. typu 2023
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2022
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2021
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2020
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2019
• Přívětivý úřad obcí II. typu 2018
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2018
• Přívětivý úřad obcí II. typu 2017
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2017
• Přívětivý úřad obcí II. typu 2016
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2016
   

Publikace:

• Přívětivý úřad obcí III. typu 2023 - Příklady dobré praxe (pdf, 4 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2022 - Příklady dobré praxe (pdf, 13 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2021 - Příklady dobré praxe (pdf, 2 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2020 - Příklady dobré praxe (pdf, 1,9 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2019 - Příklady dobré praxe (pdf, 2,5 MB)
• Přívětivý úřad obcí II. typu 2018 - Příklady dobré praxe (pdf, 1 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2018 - Příklady dobré praxe (pdf, 7,2 MB) 
• Přívětivý úřad obcí II. typu 2017 - Příklady dobré praxe (pdf, 1,2 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2017 - Příklady dobré praxe (pdf, 1,8 MB)
• Přívětivý úřad obcí II. typu 2016 - Příklady dobré praxe (pdf, 1,4 MB)
• Přívětivý úřad obcí III. typu 2016 - Příklady dobré praxe (pdf, 1,5 MB)
   

Logo:

• Logomanuál k logu Přívětivý úřad (pdf, 1 MB)
• Sada log Přívětivý úřad (vektor, RGB, CMYK) (rar, 6 MB)

Odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, 2. listopadu 2023

Metody (místní Agenda 21, CAF, Benchmarking, Charta občana)

MÍSTNÍ AGENDA 21 (MA21)

Metoda kvality místní Agenda 21 (MA21) je nástroj ke zlepšování kvality veřejné správy, strategického řízení, zapojování veřejnosti a budování místního partnerství, s cílem podpořit systematický postup k udržitelnému rozvoji na místní či regionální úrovni. Jedná se o mezinárodní metodu využívanou v obcích a regionech po celém světě, zejména v západní Evropě, USA, Kanadě a Austrálii.

Smyslem MA21 je ve spolupráci s veřejností a místními partnery (NNO, školy, firmy atd.) dbát na kvalitu rozvoje daného místa a zlepšovat a zefektivňovat služby, které úřad svým občanům poskytuje. MA21 je zaměřená nejen dovnitř úřadu (kvalita strategického plánování a řízení, efektivní nakládaní s financemi), ale zejména navenek (systematické zapojování veřejnosti, průběžná komunikace, otevřené sdílení zkušeností atd.).

MA21 je využitelná ve všech typech municipálních úřadů - od malé obce, přes středně velká a velká města, mikroregiony, kraje či dokonce místní akční skupiny. Metodu MA21 lze přehledně měřit a sledovat díky sadě kritérií kvality. Kritéria MA21 jsou rozdělena do 4 základních kategorií "A" - "D", vč. kategorie "Zájemci" a každá z nich představuje určitou kvalitativní úroveň. Kritéria se liší dle velikosti a typu municipality (např. jiná kritéria po malé obce, jiná pro velká města).

Kategorie "D" předpokládá organizační zajištění procesu MA21; Kategorie "C" značí mírně pokročilou úroveň MA21, předpokládá aktivní zapojení veřejnosti a politické zastřešení procesu MA21; Kategorie "B" představuje pokročilou úroveň MA21, předpokládá zavedení a používání systému řízení kraje dle zásad MA21; Kategorie "A" jako nejvyšší kategorie předpokládá strategický a dlouhodobý rozvoj za aktivní účasti veřejnosti, založený na principech udržitelného rozvoje a směřující ke zvyšování kvality života obyvatel kraje.

Každé Kritérium MA21 má stanoveny vlastní ukazatele a limity, které je nutno splnit a doložit do oficiální Databáze MA21, která je přístupná na webu všem zájemcům (viz odkazy níže). Hodnocení kvality má svá přesně vymezená pravidla a postupy, která jsou každoročně schvalována oficiálním národním orgánem pro MA21.

Vláda ČR schválila v roce 2012 svým usnesením dokument "Koncepce podpory MA21 v ČR". Na národní úrovni je MA21 zastřešena Radou vlády pro udržitelný rozvoj a zejména pak její Pracovní skupinou pro MA21, která pracuje pod gescí Ministerstva životního prostředí. K MA21 se hlásí i další ministerstva - Ministerstvo vnitra (Ceny kvality), Ministerstvo pro místní rozvoj, Ministerstvo zemědělství (venkovské oblasti), apod.

MA21 je v ČR aktuálně početně nejrozšířenější metodou kvality. Většina pokročilých místních Agend 21 je sdružena v asociaci Národní síť Zdravých měst ČR, kde je obcím a regionům poskytována průběžná metodická a realizační podpora pro danou metodu (školení, sdílení informací a zkušeností, metodická pomoc v místě atd.).

Další informační zdroje:

www.ma21.cz (Databáze MA21, základní informace, pravidla, kritéria).
www.mistniAgenda21.cz (postupy, metodické materiály, finanční zdroje, know-how)
www.ZdravaMesta.cz (asociace MA21, síťová spolupráce, služby pro členy).

CAF

(kontaktní osoba: Ing. Lenka Švejdarová, e-mail: lenka.svejdarova@mvcr.cz, tel. 731 437 351)

Model CAF - Common Assessment Framework (Společný hodnotící rámec) byl zpracován Evropským institutem pro veřejnou správu - EIPA jako nástroj pro zvyšování kvality organizací veřejné správy v Evropě. První verze modelu byla představena v květnu 2000 na První evropské konferenci kvality veřejné správy v Lisabonu a byla následně pilotně ověřována. Získané zkušenosti daly vzniknout inovovanému modelu, který byl představen v říjnu 2002 na Druhé evropské konferenci kvality v Kodani. Poslední vylepšení, tzv. CAF 2006, bylo představeno v říjnu 2006 na Čtvrté evropské konferenci kvality veřejné správy v Tampere.

Model CAF je volně šiřitelný nástroj za jehož použití se nemusí platit žádný licenční poplatek. Obsahuje soubor devíti kriterií, která umožňují provést sebehodnocení organizace. Kriteria se dělí do dvou kategorií - předpoklady organizace (vedení, management lidských zdrojů, strategie a plánování, partnerství a zdroje) a výsledky organizace (vztah k zákazníkům/občanům, vztah k pracovníkům, vztah ke společnosti, klíčové výsledky činnosti a výkonnosti). Každé kriterium obsahuje další subkriteria (celkem 28), která se bodují dle panelů hodnocení. Pro objektivnější hodnocení jsou ke každému subkriteriu uvedeny příklady. Výsledky sebehodnocení slouží pro management jako zdroj informací o silných a slabých stránkách úřadu a dále mohou posloužit pro benchmarking s dalšími úřady v ČR i v Evropě.

Aplikace modelu CAF v ČR je v souladu s usnesením č. 757/2007, kterým vláda ČR schválila strategický materiál Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné služby. Zavádění modelu CAF se stává evropským hnutím. Ministerstvo vnitra organizuje odborné semináře a výměnu zkušeností s aplikací a zdokonalením této metody.

V současné době byla schválen nová verze CAF 2020. Na přípravě nové metodiky se pracuje..

• Metodika CAF CZ 2020 (pdf, 2,5 MB)
• Metodika CAF CZ 2013 (pdf, 1 MB)
• Aplikační příručka CAF pro úřady územních samosprávných celků (pdf, 1,5 MB)

Setkání uživatelů modelu CAF 26. května 2011 - souhrn a prezentace ke stažení

Benchmarking

Myšlenka využít metodu benchmarkingu - vzájemného srovnávání, zvyšování výkonu, kvality a učení se jeden od druhého byla ve veřejné správě v ČR poprvé realizována v rámci pilotního projektu "CENA A VÝKON" v letech 2002-2003 za podpory British Knot How Fund, Vzdělávacího centra pro veřejnou správu ČR, o.p.s. a statutárního města Ostravy v oblasti svozu a likvidace komunálního odpadu v šesti statutárních městech (Ústí nad Labem, Plzeň, Jihlava, Pardubice, Ostrava a Havířov). Projekt přinesl první zkušenosti s používáním benchmarkingu a potvrdil, že tuto metodu lze v podmínkách  ČR  s úspěchem využívat pro zvyšování kvality veřejných služeb. Informace o projektu můžete nalézt zde.

V roce 2004 byl Vzdělávacím centrem pro veřejnou správu ČR, o.p.s. v rámci Programu na podporu místních správ států Střední Evropy (LGSP CE) proveden projekt "Benchmarking v oblasti rozšířené působnosti obcí III. typu, který byl financován Kanadským urbanistickým institutem (CUI) z prostředků kanadské vlády administrovaných Kanadskou agenturou pro mezinárodní rozvoj (CIDA). Projektu se účastnilo 48 měst a bylo zmapováno celkem 29 agend přenesené působnosti. V jeho průběhu bylo definováno 394 dat a 648 kvantitativních a kvalitativních ukazatelů, které umožňují změřit a porovnávat výkony jednotlivých úřadů. Na každém úřadu byl zpracován akční plán na zvýšení kvality ve vybrané oblasti působnosti, byly definovány příklady dobré praxe. MV vydalo publikaci "Benchmarking ve veřejné správě" (recenzi naleznete zde), která shrnuje poznatky získané z realizace projektu v roce 2004 (v roce 2006 bylo vydáno druhé, upravené a doplněné vydání). A dále publikaci "Řízení procesů výkonu státní správy", která představuje přístup města Vsetín k uvedené problematice.

Obecný popis metodiky benchmarkingu lze nalézt na webových stránkách MV (časopis Veřejná správa č. 13/2004).

Další informace lze získat na webových stránkách Vzdělávacího centra pro veřejnou správu ČR.

Charta občana

Chartu občana lze obecně definovat jako veřejný dokument, kterým se stanoví základní informace o poskytovaných službách, o úrovni služeb, kterou může zákazník očekávat, stejně tak jako způsob podávání stížností či návrhů na zlepšení.

Charty občanů jsou nástrojem na:

• lepší porozumění potřebám a očekávání občanů,
• na hodnocení úřadů z pohledu občanů,
• vedení dialogu s občanem,
• vyřizování stížností,
• nastavení standardů veřejných služeb.

Pilotní projekt realizovalo Ministerstvo vnitra a SIGMA v roce 2005 - 2006 pro různé typy organizací - městské úřady, krajské úřady, knihovny, organizace sociálních a komunitních služeb. Díky tomu vznikly charty občanů pro různé typy veřejných služeb. 

• Více k chartě (zip, 20 MB)

Odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, 19. srpna 2020

Publikace

• CAF 2020: Aplikační příručka pro územní samosprávné celky (pdf, 1,5 MB)
• CAF 2020 (pdf, 2,5 MB)
• Metodické doporučení k řízení kvality v územně samosprávných celcích 2017 (pdf, 3,2 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2017
• Analýza využívání metod kvality ve veřejné správě (pdf, 2,1 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2016
• Místní Agenda 21 - metoda řízení kvality pro města, obce a regiony
• CAF 2013 (pdf, 1 MB)
• Aplikační příručka CAF pro ÚSC (pdf, 1,5 MB)
• Model CAF - externí zpětná vazba (pdf, 2,4 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2010
• Příručka CSR pro veřejnou správu (pdf, 4 MB)
  - zpracovalo a vydalo Národní středisko podpory kvality v roce 2016
• Zlepšování orientace na zákazníka prostřednictvím chart služeb (příručka pro zlepšení kvality služeb veřejného sektoru) (pdf, 1,61 MB)
  - příručka pro zlepšení kvality služeb veřejného sektoru, vydalo MV ČR v roce 2007
• Improving customer orientation through service charters  (pdf, 4,93 MB)
  -  anglická verze
• Benchmarking ve veřejné správě (pdf, 1,5 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2006
• Měření spokojenosti v organizacích veřejné správy - soubor příkladů (pdf, 1,91 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2005
• Řízení procesů výkonu státní správy (Případová studie Vsetín) (pdf, 1 MB)
   

Příklady dobré praxe z Cen MV:

• Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu ve veřejné správě 2017 a 2018 (pdf, 2,4 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2019
• Ceny Ministerstva vnitra za inovaci ve veřejné správě 2017 - publikace příkladů dobré praxe (pdf, 889 kB)
  - vydáno MV ČR v roce 2018
• Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu ve veřejné správě 2016 - publikace příkladů dobré praxe (pdf, 1 MB)
  - vydáno MV ČR v roce 2017
   

Další informace:

• https://www.mpo.cz/ - Rada kvality ČR
• https://www.mvcr.cz/ - informace ke Strategickému rámci rozvoje veřejné správy České republiky pro období 2014 – 2020
• https://ma21.cenia.cz/  - Informační systém místní Agendy 21
• https://www.zdravamesta.cz/ - stránky Národní sítě Zdravých měst
• https://www.csq.cz/ - oficiální stránky České společnosti pro jakost
• https://www.cai.cz/ - webové stránky Českého institutu pro akreditaci
• http://www.agentura-cas.cz/ - stránky České agentury pro standardizaci
   

Logomanuál:

• Zásady pro používání loga kvality (pdf, 9,6 MB)

Odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy, 3. ledna 2024